Curso Help Desk Professional Certificate – HDPC™
Help Desk Professional de CertiProf® – HDPC™ es una certificación que distingue a las empresas e individuos como parte de la adopción de buenas prácticas de la industria de soporte de TI. El contenido del taller incluye habilidades de gestión, gestión financiera, habilidades blandas, técnicas y herramientas de un servicio de asistencia técnica, entre otras. El taller entrega beneficios para candidatos que logran la credencial, entre ellos está la mejora de la satisfacción del cliente a través de la adopción de componentes de un servicio de asistencia profesional, la aplicación estandarizada y consistente de las mejores prácticas en soporte de TI y el apoyo a los profesionales con conocimiento de las técnicas de gestión adecuada del Help Desk y comprensión clara de la importancia de un profesional del Help Desk.
- Entender la diferencia entre un Help Desk y un Service Desk.
- Entender la importancia de implementar un Help Desk como SPOC.
- Comprender la importancia de declarar el norte del Help Desk usando el BSPC™
- Comprender las características y componentes de un Help Desk profesional.
- Determinar las habilidades básicas necesarias involucradas en un Help Desk.
- Analizar y entender las relaciones con los procesos de gestión de Servicios de TI.
- Comprender aspectos financieros y de proyectos asociados a un Help Desk.
- Determinar el estado actual y deseado de madurez de un Help Desk.
- Adquirir la capacidad de determinar herramientas necesarias para la operación con excelencia de un Help Desk.
- Ampliar las practicas del Help Desk con tendencias del mercado como COBIT, ITIL,Agile, Kanban, DevOps, entre otros.
- Comprender prácticas de medición de desempeño asociadas al Help Desk y teorías de mejora continua del servicio.
- Entender prácticas de la industria, confrontarlas con los Help Desk actuales e implementar mejoras en el servicio y operación.
Cualquier persona que esté interesada en ampliar sus conocimientos en Help Desk, ya sean nuevos, con experiencia, managers de equipo o supervisores.
Contenido del Curso Help Desk Professional Certificate – HDPC™
Módulo I: Conceptos Claves
Help Desk Management
Discusión Definición
Diferencia entre un Help Desk y un Service Desk
Servicio Reactivo vs Proactivo
Help Desk / Service Desk – Definición
Service Desk – Transformación Digital
Help Deks – Single Point of Contact
Módulo II: Gobierno del Help Desk o Service Desk.
Misión y Visión
Alineación Estratégica
Conoce Empresas con estos Desafíos
Factores de Éxito en un Help Desk
Definición de Objetivos del Help Desk.
Módulo III: Liderazgo
Planificación en el Help Desk
Habilidades de un Líder de Help Desk
Capacidades y Habilidades
Coaching y Mentoring Dentro del Help Desk
Gerencia (Management)
Reuniones (Meetings)
Rotación de personal en Help Desk (Turnover)
Desarrollo de Equipo
Módulo IV: Gestión Financiera, Comercial y Mejora Continua del Help Desk
Punto de Vista del Help Desk
Comercialización del Help Desk
Gestión Financiera
Análisis GAP Liderazgo / Planeación
Plan de Acción
Logros a Corto Plazo (Quick Wins)
Cultura de Mejora Continua
Módulo V: Gestión de Proyectos desde el Help Desk
Help Desk – Habilidades en Proyectos
Gestión de Proyectos
Herramientas de Gestión de Proyectos
Help Desk – Habilidades
Help Desk – Usando Modelos
Adoptando RACI en el Help Desk
Adoptando Kanban en Help Desk
Módulo VI: Estándares y Prácticas Mundiales
Estándares y Prácticas Mundiales
Adoptando ITIL® como Modelo de Gestión de Servicios
Adopción e Impacto de ISO 20000 y COBIT en el Help Desk
Help Desk y DevOps
DevOps y el Help Desk
Módulo VII: Tendencias Dentro de un Help Desk
ChatBots
Inteligencia Artificial (AI) en el Help Desk
Aprendizaje Automático (Machine Learning)
Protección de Datos Personales – GDPR
Big Data
Teletrabajo
Cybersecurity
Juego de Herramientas (Toolset)
ITMS Tool
Módulo VIII: Modelos Operativos del Servicio
MoScoW Método
Modelos de Fuente (Sourcing)
Vested Outsourcing
Escalamiento
Definición y Documentación del Proceso de Escalamiento
Estructura Organizacional: Roles y Responsabilidades
Estructuras Operativas
Matriz de Priorización de Incidentes
Definición y Documentación de los Niveles de Incidentes
Definición Ciclo de Vida del Incidente
Módulo IX: Gestión de Servicios
ITSM
Gestión de Incidentes y el Help Desk
Conceptos Claves ITSM
Entendiendo el Flujo de la Gestión de Incidentes
Matriz de Prioridades
ISO 20000
Help Desk y Procesos de Gestión de Servicios
Help Desk y el CAB
Calidad en el Servicio
Certificación del Servicio
Certificación del Personal
Encuesta de Satisfacción
Atención del Help Desk
SLAs desde Help Desk
Métricas para un Help Desk
Key Performance Indicator (KPI)
Método DMAIC
Gestión de Informes
Módulo X: Mejora Continua.
Mejora Continua
Finalmente: Plan de Acción
Nivel de Madurez del Help Desk